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Mediação de Seguros

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Mediação de Seguros

Deveres de Informação

Nome:
CRVL Mediação e Marketing Lda

NICP:
514 292 520


SEDE: 
Taguspark, Núcleo Central 388 e 389
2740-122 Porto Salvo


Número de registo na ASF: 
Mediador de seguros Nº 418466166


Ramo de seguros:

Vida e Não vida


Associado da APROSE:

Nº 4861


Responsabilidade civil, Seguradora:

Generali Seguros SA Nº 0007859958  Válido de: 01 Janeiro de 2023 a 31 de Dezembro 2023


Contactos da administração:

Taguspark, Núcleo Central 388 e 389

2740-122 Porto Salvo

Tel: +351 211 924 376
email: geral@crediresolve.pt

  

                                                                                             POLÍTICA DE GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

Artigo 1.º

ÂMBITO

1.      Considera-se reclamação qualquer manifestação de discordância em relação à posição assumida pela CRVL- MEDIAÇÃO e MARKETING, LDA, ou de insatisfação em relação aos serviços de distribuição prestados por esta, bem como qualquer alegação de eventual incumprimento apresentada por tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.

2.      Não se incluem no conceito de reclamação as declarações que integram o processo de negociação contratual, as interpelações para cumprimento de deveres legais ou contratuais, as comunicações inerentes ao processo de regularização de sinistros e eventuais pedidos de informação ou esclarecimento.

 

Artigo 2.º

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

1.      Os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados podem apresentar reclamações à CRVL- MEDIAÇÃO e MARKETING, LDA nos termos e através dos seguintes pontos de contacto:

• Morada: TAGUSPARK, NUCLEO CENTRAL 388 e 389, 27040-122 PORTO SALVO

• E.mail: qualidade.seguros@crediresolve.pt

• Mais informações: em www.crediresolve.pt

 

2.      Admite-se ainda que as reclamações, devidamente formalizadas por escrito sejam diretamente entregues pelos reclamantes em qualquer loja da CRVL- MEDIAÇÃO e MARKETING, LDA.

3.      A gestão do processo de reclamação não acarreta qualquer custo ou encargo para o reclamante.

4.      Após a sua conclusão os processos de reclamação serão mantidos em arquivo seguro durante um prazo de 5 (cinco) anos.

5.      Os reclamantes têm o direito de ser informados sobre o ponto de situação da reclamação apresentada e de aceder aos dados que lhes digam respeito (da reclamação e dos contratos de que sejam titulares), junto do ponto de contacto acima indicado.

6.      A CRVL- MEDIAÇÃO e MARKETING, LDA compromete-se a prestar toda a colaboração com as entidades de regularização alternativa de litígios a que tenha aderido.

 

Artigo 3.º

PRAZOS DE RESPOSTA

1.      Os reclamantes serão informados da receção da reclamação no prazo de 3 (três) dias úteis.

2.      Às reclamações apresentadas será dada resposta, por escrito, no prazo de 20 (vinte) dias, a contar da data da sua receção, nos locais acima referidos, desde que as mesmas cumpram os requisitos mínimos a indicados no artigo seguinte.

3.      Quando a complexidade da questão ou razões alheias à CRVL- MEDIAÇÃO e MARKETING, LDA inviabilizem a apresentação de resposta no prazo previsto no número anterior, informa o reclamante, com a maior brevidade possível e de forma fundamentada, indicando a data estimada para a conclusão da análise dos respetivos processos, e mantêm-no informado sobre as diligências em curso e a adotar para efeitos de resposta à reclamação apresentada.

 

Artigo 4.º

REQUISITOS MINIMOS DA RECLAMAÇÃO

1.      As reclamações devem cumprir os seguintes requisitos mínimos:

a)      Apresentação por escrito ou por qualquer outro meio do qual fique registo escrito ou gravado;

b)      Nome completo do reclamante e, quando aplicável, da pessoa que o represente;

c)      Qualidade do reclamante, designadamente de tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado ou de pessoa que o represente;

d)      Dados de contacto do reclamante e, se aplicável, da pessoa que o represente;

e)      Número de documento de identificação do reclamante;

f)       Descrição dos factos que motivaram a reclamação, com identificação dos intervenientes e da data em que os factos ocorreram, exceto se for manifestamente impossível;

g)      Data e local da reclamação.

2.      A CRVL- MEDIAÇÃO e MARKETING, LDA reserva-se o direito de não registar a reclamação sempre que:

a)      Sejam omitidos dados essenciais que inviabilizem a respetiva gestão e que não tenham sido devidamente corrigidos;

b)      Se pretenda apresentar uma reclamação relativamente a matéria que seja da competência de órgãos arbitrais ou judiciais ou quando a matéria objeto da reclamação já tenha sido resolvida por aquelas instâncias;

c)      Se reiterem reclamações que sejam apresentadas pelo mesmo reclamante em relação à mesma matéria e que já tenham sido objeto de resposta pela entidade a quem são dirigidas;

d)      A reclamação não tiver sido apresentada de boa fé ou o respetivo conteúdo for qualificado como vexatório.

3.      Sempre que a reclamação apresentada não inclua os elementos necessários para efeitos da respetiva gestão, designadamente quando não se concretize o motivo da reclamação, a CRVL- MEDIAÇÃO e MARKETING, LDA ,ou por se verificar algumas das circunstâncias previstas nos números anteriores, dará conhecimento desse facto ao reclamante, e convida-o a suprir a omissão.

4.      Se a reclamação apresentada não se reportar à atividade da CRVL- MEDIAÇÃO e MARKETING, LDA esta informará o reclamante desse facto, e reencaminhará a reclamação à entidade à qual a atividade se reporta, caso mantenha relações comerciais com a mesma.

 

Artigo 5.º

OUTRAS ENTIDADES A QUEM PODEM SER DIRIGIDAS AS RECLAMAÇÕES

Caso a resposta apresentada não satisfaça integralmente os termos da reclamação, a CRVL- MEDIAÇÃO e MARKETING, LDA indica ao reclamante as opções de que este dispõe para prosseguir com o tratamento da sua pretensão, de acordo com as competentes normas legais e regulamentares, nomeadamente que as reclamações podem igualmente ser apresentadas junto das seguintes entidades:

a)      ASF – Autoridade de Supervisão de Seguros e Fundos de Pensões

Av. da República, 76 1600-205 Lisboa

Mail: asf@asf.com.pt

b)      CIMPAS – Centro de Informação. Mediação e Arbitragem de Seguros

Av. Fontes Pereira de Melo, nº11 9 Esq.  1050-115 Lisboa

Mail: geral@cimpas.pt

POLÍTICA DE GESTÃO DE CONFLITO
DE INTERESSES

                                                                                                                           Artigo 1.º
                                                                                                               ÂMBITO DE APLICAÇÃO

  1. O mediador de seguros deve adotar e implementar políticas de prevenção, comunicação e tratamento de conflitos de interesses, utilizando mecanismos organizativos e administrativos eficazes destinados a evitar que conflitos de interesses prejudiquem os interesses dos Clientes.
  2. A presente Política estabelece os princípios de atuação da CRVL- MEDIAÇÃO E MARKENTIG LDA no que se refere à identificação e gestão de conflitos de interesses, estabelecendo as regras e procedimentos internos a observar nesta matéria.
  3. São consideradas situações de conflito aquelas em que o interesse de um cliente ou potencial cliente entre em conflito com o interesse de outro(s) e/ou o interesse da CRVL- MEDIAÇÃO E MARKENTIG LDA e, consequentemente, exista um risco de que o interesse de um ou mais clientes resulte prejudicado.

                                                                                                                           Artigo 2.º

                                                                                                              TIPOLOGIAS DE CONFLITOS

  1. Identificam-se quatro grandes grupos de potencial conflito de interesses:
  2. Entre os interesses da CRVL- MEDIAÇÃO E MARKENTIG LDA e os interesses dos seus clientes.
  3. Entre os colaboradores da CRVL- MEDIAÇÃO E MARKENTIG LDA e os interesses dos clientes
  4. Entre os interesses de dois ou mais clientes da CRVL- MEDIAÇÃO E MARKENTIG LDA.
  5. Entre as várias atividades prosseguidas pela CRVL- MEDIAÇÃO E MARKENTIG LDA].
  6. No momento de determinar os tipos de conflito de interesses que possam surgir na prestação de serviços de disponibilizados ou prestados pela CRVL- MEDIAÇÃO E MARKENTIG LDA e cuja existência prejudique os interesses de um cliente, a CRVL- MEDIAÇÃO E MARKENTIG LDA terá em consideração, como mínimo, a verificação de alguma situação em que a CRVL- MEDIAÇÃO E MARKENTIG LDA ou algum dos seus colaboradores:
  7. Pode obter um benefício financeiro ou evitar uma perda financeira a expensas do cliente;
  8. Tem um interesse no resultado do mesmo ou da operação realizada por conta do cliente, que seja distinto do interesse do cliente em tal resultado;
  9. Recebe incentivos financeiros ou de outra natureza para favorecer os interesses de outro cliente ou grupo de clientes, face aos interesses do cliente em apreço;
  10. Desenvolve as mesmas atividades que o cliente;
  11. Recebe ou poderá vir a receber de uma pessoa distinta do cliente um incentivo relativo a um serviço prestado ao cliente, sob forma de benefícios monetários ou não monetários
  12. A CRVL- MEDIAÇÃO E MARKENTIG LDA irá prestar especial atenção às situações em que o exercício da atividade de distribuição de seguros e a prestação de serviços de intermediação de crédito não resulte em prejuízo para os Clientes ou potenciais clientes.

                                                                                                                   Artigo 3.º

                                                                                             GESTÃO DE CONFLITOS DE INTERESSES

  1. Os procedimentos e controlos estabelecidos visam prevenir e monitorizar a ocorrência de conflitos de interesses e uma adequada e eficaz gestão dos mesmos, uma vez identificados
  2. Os conflitos de interesse que se venham a verificar- devem ser sempre geridos de forma a minimizar qualquer eventual prejuízo para os clientes.
  3. A CRVL- MEDIAÇÃO E MARKENTIG LDA assegura que a presente política é divulgada internamente e todos os seus colaboradores tomam conhecimento da mesma e das respetivas obrigações.
  4. A CRVL- MEDIAÇÃO E MARKENTIG LDA deve assegurar que os colaboradores envolvidos na atividade de distribuição não se vejam influenciados por incentivos económicos ou de outro tipo, inadequados para evitar o conflito no desempenho das suas funções.
  5. A CRVL- MEDIAÇÃO E MARKENTIG LDA deve assegurar que os produtos de seguros comercializados em conjunto com outros produtos ou serviços acessórios que não sejam um seguro, são apresentados no estrito cumprimento das regras, requisitos e limites previstos no regime jurídico da distribuição de seguros para as “vendas associadas”.

                                                                                                                      Artigo 3.º

                                                                                                                    FORMAÇÃO

A CRVL- MEDIAÇÃO E MARKENTIG LDA deve garantir que todos os seus colaboradores possuam os conhecimentos e competências necessários para identificar, avaliar e gerir conflitos de interesses. Para este efeitos, a CRVL- MEDIAÇÃO E MARKENTIG LDA deve promover formação contínua aos seus colaboradores, bem como estabelecer protocolos e procedimentos claros para o tratamento de conflitos de interesses.

 

                                                                                                                        Artigo 4.º

                                                                                           DIVULGAÇÃO DE CONFLITOS DE INTERESSES

Caso as medidas organizativas ou administrativas tomadas pela CRVL- MEDIAÇÃO E MARKENTIG LDA para gerir conflitos de interesses, não sejam suficientes para garantir, com um grau de certeza razoável, que os riscos de prejuízo para os interesses dos clientes serão evitados, a CRVL- MEDIAÇÃO E MARKENTIG LDA deve informar claramente o cliente, a  CRVL- MEDIAÇÃO E MARKENTIG LDA deve informar os seus clientes sobre a existência de conflitos de interesses que possam surgir no âmbito da sua atividade. Essa divulgação deve ser realizada por escrito, ou por qualquer meio do qual fique um registo duradouro, e em que explique a natureza do conflito de interesses e as medidas tomadas para geri-lo.  

POLÍTICA DE TRATAMENTO

DOS

TOMADORES DE SEGUROS, SEGURADOS, BENEFICIÁRIOS OU TERCEIROS LESADOS

 

Artigo 1.º

ÂMBITO

1.      O presente documento consagra, os princípios adotados pela CRVL- MEDIAÇÃO E MARKETING LDA no relacionamento com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.

2.      Os princípios constantes neste documento refletem a visão e os valores da CRVL- MEDIAÇÃO E MARKETING LDA traduzindo o comportamento esperado de todos os seus colaboradores e de todos aqueles que, em nome da CRVL- MEDIAÇÃO E MARKETING LDA, prestem serviços aos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.

3.      A CRVL- MEDIAÇÃO E MARKETING LDA divulgará o presente documento com vista ao respeito pelos princípios nele consagrados.

 

Artigo 2.º

EQUIDADE, DILIGÊNCIA E TRANSPARÊNCIA

1.      Todos os colaboradores da CRVL- MEDIAÇÃO E MARKETING LDA devem contribuir para que seja garantido um tratamento equitativo, diligente e transparente a todos os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, em respeito pelos seus direitos.

2.      Os colaboradores devem ainda desenvolver a sua atividade no respeito dos princípios fundamentais consagrados no Código de Conduta em vigor na empresa.

 

Artigo 3.º

INFORMAÇÃO E ESCLARECIMENTO

1.      No exercício das suas funções os colaboradores devem assegurar a prestação das informações legalmente previstas e o esclarecimento adequado à tomada de uma decisão fundamentada atendendo à natureza e complexidade da situação e ao respetivo perfil dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados.

2.      As comunicações com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários e terceiros lesados, qualquer que seja o respetivo suporte, devem ser redigidas de forma clara e facilmente inteligível, reduzindo ao mínimo as dúvidas de interpretação.

 

Artigo 4.º

PRÁTICAS COMERCIAIS ÉTICAS E RESPONSÁVEIS

A CRVL- MEDIAÇÃO E MARKETING LDA instituiu vários mecanismos internos para assegurar que os seus colaboradores atuam de forma profissional e responsável no aconselhamento e recomendações prestadas para evitar que não são comercializados produtos de seguros ou operações de capitalização com características desajustadas ao perfil e às necessidades dos respetivos tomadores de seguros ou segurados.

 

Artigo 4.º

GESTÃO DE RECLAMAÇÕES

Os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados podem apresentar reclamações à CRVL- MEDIAÇÃO E MARKETING LDA nos termos e através dos meios previstos na Política de Gestão de Reclamações.

 

Artigo 5.º

TRATAMENTO DE DADOS PESSOAIS

1.      O tratamento, efetuado com ou sem meios automatizados, dos dados pessoais dos tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, deve ser feito em estrita observância das normas legais aplicáveis e das regras de segurança, de caráter técnico e organizativo, adequadas ao risco que o tratamento dos dados apresenta.

2.      O tomador de seguro, segurado, beneficiário ou terceiro lesado poderá ter acesso à informação que lhe diga respeito, solicitando a sua correção, aditamento ou eliminação, mediante contacto direto ou por escrito, junto das lojas da CRVL- MEDIAÇÃO E MARKETING LDA.

3.      Acresce ainda que os colaboradores da CRVL- MEDIAÇÃO E MARKETING LDA, estão obrigados a guardar segredo profissional sobre todos os factos e/ ou informações respeitantes aos dados dos tomadores de seguro, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, de que tomem conhecimento no desempenho das respetivas funções.

4.      O dever de segredo profissional cessa apenas nas situações previstas na lei e mantém-se para além da eventual cessação de funções na CRVL- MEDIAÇÃO E MARKETING LDA.

 

Artigo 6.º

GESTÃO DE CONFLITOS DE INTERESSE

1.      Os colaboradores devem revelar à CRVL- MEDIAÇÃO E MARKETING LDA todas as situações que possam gerar conflitos de interesses, abstendo-se de intervir em tais situações.

2.      Considera-se existir conflitos de interesse sempre que os colaboradores sejam direta ou indiretamente interessados na situação ou no processo em curso, ou o sejam os seus cônjuges, parentes ou afins em 1.º grau, ou ainda sociedades ou outros entes coletivos em que direta ou indiretamente participem.

 

Artigo 7.º

CELERIDADE E EFICIÊNCIA

Os colaboradores devem desempenhar as funções ou tarefas que lhes caibam, com rigor e qualidade, com vista a uma gestão célere e eficiente dos processos relativos a tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, designadamente em matéria de sinistros e de reclamações.

 

 

Artigo 8.º

QUALIFICAÇÃO ADEQUADA

 

A CRVL- MEDIAÇÃO E MARKETING LDA assegura a qualificação adequada dos seus colaboradores, nomeadamente dos colaboradores que contactam diretamente com os tomadores de seguros, segurados, beneficiários ou terceiros lesados, no sentido de garantir a qualidade do atendimento, presencial e não presencial.